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中国移动数据部熊辉先生发言0

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来源: 作者: 2018-12-06 16:11:14

主持人:下午会是由企业之间的经验共享和交流,让大家有一个平台进行沟通和学习,首先请中国移动数据部的熊辉先生做发言。

熊辉:各位信息产业部的领导各位同仁大家下午好,非常荣幸受信息产业部邀请参加今天的盛会,今天上午信息产业部的领导高屋建瓴阐述了信息规范的意义,下午我就中国移动短信规范举措和行业同仁字一个交流。

大家知道2000年中国移动率先在通信业推出基于无线短消息的服务,创建移动梦新的商业模式短短几年移动增值业务高速增长,满足广大群众信息需求,推动国民经济信息化建设,得到政府主管部门和社会各界的肯定和好评,但是无线增值业务缺乏可借鉴的经验,价值链涉及的环节较多,合作伙伴遍布各个环节,客观给业务管理工作带来很多困难,伴随业务的发展,无线增值业务带来了问题。中国移动积极发现问题,分析问题解决问题,配合政府行业主管部门,一方面建立规范管理制度,另外加强自身系统建设,把加强管理作为工作重点,并摸索出一套管理机制和流程。下面从两方面重点介绍中国移动在这方面的重点举措。

一方面中国移动规范自身的短信点对点服务运营的措施,另外中国移动规范合作类短信梦业务的相关措施。第一方面规范自身短信运营相关措施方面,比较重要的措施就是中国移动在2004年315期间率先提出话费误差双倍返还的政策,中国移动站在消费者立场上,率先向社会承诺话费误差双倍返还。为客户营造放心消费的环境,提高客户满意度。目前中国移动在全国范围都实现这一承诺。

第二个举措今年比较热门的垃圾短信治理问题,垃圾短信主要分两类,一类是合作伙伴,短信业务SP利用短信通道向客户发送,中国移动已经通过管理平台和管理手段有效遏制,只允许SP向订购和点播其业务的用户发送信息,对未订购的业务发送信息将拦截,这措施在中国移动大部分市场已经开始实施了,中国移动最近颁布新的政策在今年12月19号,全国所有的省必须执行这个措施,这样可以有效遏制SP利用短信端到端端口发送短信。

另外点对点垃圾短信,指的是个人客户购买SIM卡通过点对点发送的行为我公司认真调研和具体数据分析,结合短信系统实际情况,提出并部署限制点对点短消息发送方案。一个根据单位时间内短信发送量判别,系统判定一定时间短信发送量超出范围,客户将限制发出功能。另外增加重量限制和限制发送名单。为了保护短信通信量大的客户,我公司积极部署黑名单限制,和白名单管理的功能,将确有正常大业务量的需求客户,例如免线白名单不影响正常业务,将通信量超出正常范围的客户进行黑名单管理,限制其短信发送,以上措施对点对点垃圾短信的制约取得很好的成效,从部分省公司上报的情况,目前非正常的通信量用户所占比例由原来4%下降到0.6%以下,目前通过中国点对点发送垃圾短信的用户比例已经显著下降了。

第三方面中国移动在自有短信业务管理上,高度重视信息内容安全工作,中国移动集团公司及各省公司,把信息安全工作提升到政治的高度,本着对国家、社会、客户负责的态度,狠抓落实全面加强信息管理工作。最重要全面加强针对政治敏感性题材工作,对涉及国家标识和事件的题材一律禁止上线禁止相关连接,近期中国移动召开电视会和SP会,宣布加强这方面工作的治理。

中国移动各省公司建立信息内容安全的制,明确内部分工,做到到岗,到人,全部审理内部的安全审核流程,做到事前审察,事中监督,事后查处。以上是中国移动今年比较重要在自由短信方面业务的重要举措。

下面介绍中国移动在梦SP合作管理方面的相关举措,首先一个中国移动不断完善移动梦SP合作管理办法,中国移动在指出就重视管理制度的完善,在对移动梦管理模式,计费结算的要求进行逐一梳理上,于2003年推出管理办法,并作为和合作伙伴签署的附件,明确了违约行为和处理办法。中国移动定期组织各省公司和合作伙伴一块研究对管理办法的补充、完善和修订。例如今年年初中国移动根据信息产业部关于规范代收费的管理规定,及时补充在管理办法中。

在管理政策方面,中国移动今年有一个重要的举措,为了进一步加强对合作伙伴分层分级管理,并推出诚信服务,推出短信业务信用积分制,为维护移动梦短信行业市场秩序,提高梦短信的质量,激励短信合作伙伴诚信经营,促进短信业务稳定长远发展,中国移动制定移动梦短信业务信用积分管理办法,对SP运营管理的细化和补充,总的原则在短信管理办法原则指导下,就短信SP在运营中诚信经营程度进行评价,并且逐步实现差异化管理。信用积分是SP分层分级合作运营的基础,只有当SP信用度达到水平之后才能参加分层分级的管理,并且可以得到中国移动更丰富的营销资源的支持,对信用较差的SP,中国移动采取一系列限制措施,严重者中国移动将终止合作。它的考核指标包括SP违约行为,客户投诉情况,履约情况,这是纯粹衡量SP诚信运营程度的管理办法,前期都通过系统对外进行发布和培训。

以上两个措施是在管理措施上的重大举措,中国移动对外合作管理方面,在平台建设方面也一直作为重点工作在抓,中国移动在服务领先战略指导下创造提出数据业务管理要有管理系统支撑的理念,先后制定ESMP相关规范,MISC就是开发出的第一个产品,于2002、2004年、2005年WAP、短信、彩信业务的订购管理。MISC核心功能就是订购关系管理,主要订购深层,计费批价等流程。由于这些业务控制流程在我们平台上管理,这样有效防止SP欺诈行为,保护用户的权益,通过统计分析等功能,防范SP可能存在的问题,由于MISC系统有完整的记录,可以核查用户和SP的交易过程,对SP隐蔽的问题,在日后分析中可以提供很好的手段进行检查。中国移动从2002年开始全国部署MISC系统的建设,截止2004年10月份中国移动MISC已经完全管理起中国移动的短信业务,在2005年6月份,已经把彩信业务纳入管理。目前中国移动MISC管理SP达2400家,包括全和本地SP,总注册用户数1.9亿,提供业务数量达到8万项,MISC系统管理了SP欺诈行为,对移动增值业务发展提供重要保障。

第二个方面中国移动在发展统一查询退订系统不断努力。中国移动在发展业务的同时,非常重视客户服务工作,中国移动在2004年1月份在全启动了第三方客服服务系统,通过该系统用户可以方便查询和退订所有短信业务,该系统上线以后退订类投诉占梦投诉比例从80%降到18%,维护了客户的利益。为了进一步提高客夫水平,中国移动在2005年3月份,部署建设统一查询退订系统的工作,通过语音、短信、WAP,WWW方式,直接查询订购的所有数据业务,目前这个系统正在紧锣密鼓的开发当中,不久后会正式推出为广大客户服务。

第三方面中国移动通过新业务信息管理系统,保障合作流程的透明化和便捷性,信用信息系统是中国移动总结长期以来的经验,在公平公正公开情况下面向合作伙伴提供合作服务和管理系统。这主要是电子化评估,对帐管理,违约公告、论坛等工作,这保障合作伙伴在合作流程中的合作透明性,并对运营商SP信息交互提供良好的通道,保障业务的规范和管理。这系统得到高度评价,包括这个会议,也是通过这个系统通知到北京各地区的合作伙伴,这是中国移动在两方面几个重要的举措。

下面简单介绍一下中国移动短信业务的业绩增长情况和投诉量降低情况,首先投诉情况,总的来看中国移动短信业务投诉下降比较明显,2005年中国移动短信业务投诉量持续下降,8月份全投诉量降到1.5万件,占总投诉量7.9%,比去年三、四月份下降15.7百分点,短信投诉率每万用户0.99件。可见中国移动相关管理措施和管理平台发挥了重大的效果。

在短信业绩方面,中国移动认为短信业务大有可为,今年中国移动短信业务月平均增长率保持3%,短信业务量增长量保持在4%,中国移动短信量目前非常庞大的,可以持续保持这样的增长速度,可见短信业务仍有一段发展空间,尤其行业运用,中国移动建立鼓励和扶持创新业务的全新机制。很多合作伙伴都在申请,我们也欢迎广大内容合作商与我们开展合作,共同把短信业务推向更大的辉煌。

最后代表中国移动向信产部表一个态,中国移动将一如既往把追求用户满意作为电信工作的立足点出发点,努力提高通信服务质量和增值业务服务质量,针对电信服务中人们最关心,最直接最现实的利益问题,大处着眼细处着手自觉维护消费者权益,采取务实措施,优化通信质量,改进服务质量,促进电信业持续、快速、健康发展,共同构建社会主义和谐社会,谢谢大家!

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